読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

ZOZOTOWN返品送料無料化は、ユーザーも企業も誠意を問われている?

ファッション考察

スポンサーリンク

 

 ZOZOTOWNがZOZOpremium(プレミアム)という返品送料何回でも無料になるサービスを開始!

 ついにこんな日が来たか…。

 

 

f:id:narcisman:20151117191319p:plain

 

 

 どーもナル男です。

 

 ZOZOプレミアムというZOZOタウンの新サービス。

目玉は月額350円で配送料が無料になる、というものです。

 

 今なら2ヶ月無料ということで、月の半分も過ぎた中途半端さで登録するのは損なのか?と一瞬セコいことを考えましたが、登録してみました。

 

 すでにアカウントがあり、クレジットカードの登録が完了している場合、一瞬でプレミアムに登録できます。

 何か具体的な買い物がある場合、その直前でも良いんじゃないですかね。

ナル男は、しようと思ったら売り切れてました笑

 

 うーんついにこんな日が来たかって感じですよねえ。

 

目次 

 

 

 

スポンサーリンク

 

実は4年前に衝撃は始まっていた、あるセレクトショップ店長の嘆き

 

 4年前にZOZOTOWNが、通信販売原則返品OK!を始めた時の方が衝撃は大きかったと思うんですけどね。

 僕が頻繁に見ているアナザーラウンジさんのブログ、4年前のものですが引用させてください。とても印象に残っています。

 

 

さて、ブランドファションの通販サイト「ZOZOTOWN」がこれまでの秩序をまた崩壊させた。

 

”通信販売の返品なんでもあり!!”

 

秩序には、「これまでの秩序は変えるためにある!!」という言い方と、「変わってはいけない、守らなければいけない秩序がある!!」という言い方の両面をケースバイケースで私は肯定する。

 

そして、今回の”返品なんでもあり”は、”お客様サービス”と言った面からすると、前者の”打ち破っていいこれまでの秩序”なのでしょう!!

 

でも・・・

 

ZOZOTOWNの返品ルールを見渡したならば・・・極端例。

「じゃ、私、10品注文して、気に入ったもの1点を購入しよう!!そして、後は返そう!!」
「送料無料で、返却送料負担だけなら電車代くらいだからもったいなくない!!」

当然こんなシュミレーションも想像出来る。

 

このケースに対する、機会損失、時間的ロス、人的作業効率、そして梱包代や返金手数料などなどの細かな経費を考えると、とても当店ではこの決断はとれない。

そして、リアル店舗でお客様をお迎えし、店頭と通販の在庫共有する当店としては、ご来店下さるお客様の事を考えればとってはならない。

 

これは、通販のみのショップであり、絶対売上値(=シェア)を伸ばしたい現時点での通販業界ナンバー1会社だからこその施策だ。
(これから始まるアマゾンのブランド通販事業スタートを見越した防衛施策だとも裏読みする私・・・)

 

とにかく、とてもマネ出来ない事を始めたものだ!!

 

そんな事を妄想しながらも、この”返品なんでもあり”の決断がどんな結果をもたらすのか?

その動向をウォッチし続けよう!!

 

でも・・・

 

”お客様に対するサービスの良さ”と言い続けているZOZOTOWNは、洋服業界が正常に機能する為のこれまでの良い秩序を崩壊させている事が多いとも付け加えたい!!

そして、今回の”返品なんでもあり”の対応は心を込めてデザイナーさんが考え、職人さんが作っているそんなブランドの服達が”便利”優先主義に扱われる側面もあり、付加価値ある服である事がお客様に伝わりにくい感覚も根底に潜んでいる気もします・・・

 

まぁ、勝者が正解者であり、新しき発想は誰かがやらなければ誰かが始めますから・・・それが競争社会・・・

 

それでも、私は私の信念のままに!!

 

今朝の松本、春の暖かい、柔らかい風が吹いています!!

週末も元気にお店にて。

さぁ、今日を始めよう!!

  

 引用元 アナザーラウンジブログ  

http://www.anotherlounge.jp/blog/2011/04/post-2376.html より

 

www.anotherlounge.jp

 

 アナザーラウンジさんは、長野県松本市にあるセレクトショップです。

流石に長野なので行ったことは無いのですが、ブログにアップされる入荷商品及びそのスタイリング写真がとても綺麗で、ブックマークして一体どれほどブログを訪れたかわかりません…。

  

 そんなお店のオーナーの、仕方ないことだと捉えつつも、やるせない気持ちも伝わってくるブログでした。

 

 あれから、月日は経ち、ほとんどの大手ネットショッピングサイトは「返品可能」が当たり前となりました。

 

 一度動き出した流れは止まらない、という感じですね。

 

 その間、それだけが原因ではないんでしょうが、いくつかの小規模セレクトショップが閉店していきました。

 ユーザーにとっては便利な一方で、そういう現象にはやはり胸が痛くなるものです。

 

 

ZOZOTOWNはもともと、返品をしないことをむしろ誇っていた!?

 

 今では返品可能サイトのガリバーみたいになっていて、知らない人もいるんでしょうけど、ZOZOTOWNってもともとは企業ポリシーで返品は受け付けなかったんですよ。

 

 それもただ「返品不可」とかさらっと書いてあるんじゃなくて、HPで「なぜZOZOは返品を受け付けないか?」とかいうページまで作って、返品させない理由を語っていたんです。

 

 (あくまでイメージと違った、などの客都合の返品、不良品は流石に受け付けていたと思います。)

 

 

私たちが返品交換をお受けしていないのには理由があります。
それは消費選択能力にこだわっているからです。

とりあえず注文して気に入らなかったら返品する。
これを続けていたら、モノを選んだり、想像したりする力が衰えていくのではないかと考えます。
例えば、レストランで5品注文して1品だけ食べ、それ以外は返品というのはできませんよね。
メニューの写真や素材、コメントなどから味を想像して注文していると思います。
洋服だって同じじゃないでしょうか。
私たちも実生活の中では同じ消費者です。
同じ消費者として、限られた情報の中からモノを選択する能力にこだわっているからこそ
私たちのZOZORESORTというサービスの中でも返品交換はお受けしていないのです。

 

 

 その頃のZOZOって、アイテムの採寸とかも結構いい加減で正直返品してやりたいことも多々あったんですけど、まあこんな理由で受け付けなかったわけです。

 

ある日突然、その日は訪れた

 

 ところがある日「もし返品出来るようになったら、もっとZOZOで買いますか?」みたいなアンケートが行われたんですよ。

 もちろんYESが多いわけですが、そのあと「返品受け付けます!」となったわけです。

 その時のサイトの説明は「だってお客様は友達だから」という「消費選択能力どこ行った!?」というまるでコントのようなものだったわけですが、かくしてZOZOは返品可能サイトへと変貌を遂げたのです。

 

 

日本人は返品率が低い!?

 

 ナル男もZOZOTOWNはよく利用しますし、返品制度も利用します。

アカウントで確認したのですが返品率は、だいたい1~2割くらいでした。

 これは感覚的にはかなり高いほうだと思うのですが、どうなのでしょうか?

 

 ソースが見つからなかったのですが、数年前にNHKが「通信販売が変わる、返品大国アメリカ、日本はどうする?」みたいな特集をやっていました。

 

 アメリカでは、返品は当たり前、返品を受け付けるためだけに多大なコストを掛けているみたいな内容でした。

 その中で日本人の返品率はとても低いことにも触れられていました。

 

↓この記事によるとアメリカの返品率は1~2割くらいとのことですので

ナル男はアメリカ人なのでしょうか…。

 

r25.yahoo.co.jp

 

 プレゼントにレシートを付けて「気に入らなかったら返品してね」と言って渡すって、アメリカ人ってほんと合理的ですね…。

 

 実は大手ネットショッピングが返品可能に舵を切ったあとも、そんなに返品がされることは無かったのではないか?とナル男は想像しているのですがどうなんでしょうか。

 

 日本人は解約とか返品とか、とにかくそういうものを嫌う印象があります。

余談ですが、メルマガってあるじゃないですか?

 あれってなんで1月目は無料で良いから始めてくれ、と言うかというと、解約率がとても低いからだそうなんですね。数百円なら読まなくてもほおっておくらしいんです。

 

 これはホリエモンが言ってました笑

 

「返品送料」という歯止めは、ひとまずなくなったが

 

 返品が出来る、というのは買い物の心理的ハードルを下げてくれます。

洋服の通販が怖いのは、サイズが合わなかった場合どうするか?という問題です。

 

 これが、返品可能だと、ひとまずクリアーになります、

ダメなら返品すればいい、と。

 

 必然的に返品可能なショッピングサイトと、そうではないサイトでは、前者が選ばれることになり、多少コストが掛かっても、競争面で有利になるわけですね。

 

 でも、いくら返品可能でもボンボン注文するようになるか?と言うとそれは違うのではないでしょうか?

 まず返品に掛かる送料、これは確かにネックと言えばネックでした。

でもそれ以上に、返品ってめんどくさいんですよ。

 

返品はめんどくさい!

 

 当たり前ですけど、返品するものって自分の所有物ではないので、管理に気を使うし、返送の際は買った時のように綺麗に折りたたんで、オークションで品物を送るのと同じような作業をするわけで、ナル男はとてもめんどくさい。

 

 返品送料が無料になってまた1つハードルがなくなったとは思いますが、このめんどくささは解消されていないわけで。

 

 声高に言われる「家で店にいるかのように試着が出来るようになった!すごい時代だ!」

っていうとそんなことは…って言いたくなるんですが。

 

 だって返品という行為自体はしなくちゃいけないんですからね。 

 

 

 

「返品」って、悪なのか?

 

気まずい返品

 

 返品するってとても後ろめたい行為な気がするのは気のせいでしょうか?

なんか悪いなあ…っていう。

 

 大きいジーンズストアとかだと、洋服の返品って可能で、中学生から高校生くらいの時はそういうところで服買っていたので、返品することもあったんですけど、なんだかとても気まずかったですね。

 

 それがたとえ通信販売であっても、心理的なストッパーになってるんですけど、どうでしょうか。

 

 ただ前述のブログのように、10個商品を買って、1個だけを買い、残りは返品という利用法について悪いことのように書かれていますが、一概に悪いとも言えない気もするのです。

 

 

 

LOCOMALL(ロコンド公式ストア)

 

 例えば靴のネットショッピングで革命をもたらしたと言われるロコンド。

ZOZOが始めるよりはるか前に、返品送料無料を実現しています。

 しかも返品可能期間は30日(アマゾンもそれくらいなんですけどね…)。

 

 ここ昔TVで特集してましたけど、家中に入りきらないほどの靴を注文してもらって、その中から1足を選ぶ、というのを推奨してましたからね。

 

 あくまでそういうのも出来るよ?って例だとは思うのですが。

 

 ナル男は前述のように、1個の商品でも返品がめんどくさいんで、頼まれてもそんなことはしたくないですけど。

 

 返品は本当にめんどくさい!

ナル男はコンビニの隣に住んでたこともありましたが、それでも何かめんどくさいんですよね。

 

 めんどくさい、まで解消される未来

 

 この返品の最後の歯止めとも言える「めんどくささ」ですが、おそらくこれも将来は解消されるのでしょうね。

 

 ご存知のようにアマゾンはドローンによる無人配送を将来開始しようと本気で考えています。

 ということは返品もドローンが家の前まで来てくれて、持って行ってくれるわけですよ。

 

 そこに人は一切介さないわけですから、申し訳なさみたいのも多分無いでしょうし。

元通りにする技術とかも出来て、商品状態を気にする必要すらなくなるのかもしれませんね。ま、遠い未来の話だとは思いますが。

 

送料無料で「返品悪用」は進むのか?

 

 いろいろなところで、これで新品を家どころか外で着倒して、返品するんじゃないか?って言われてるんですけど、本当にそうなるんでしょうかね。

 

 そんなことする人は、返品可能になった時点でやってると思うんですよね。

心理学的には、多少でも出費があったほうが、その分リターンとして好き放題やれるっていうのがあるので(なので無料客より金払ってる客のがタチが悪いのですよ)。

 実はそんなに悪用ケースは増えない気がしてるんですけど、どうなんでしょう。

 

 ほんとに開き直ってるやつの、悪用回数は増えるとは思うんですけどね。

 

 ナル男はタグがあったほうがオークションで売りやすくなるのでタグをきっちり保管してるんですが、タグにも種類があって、難しい器具とか無しで簡単に付け外し出来るものが結構あるんですよね。(タグ付け直して新品で売ったりはしないですよ。)

 

 悪用されるとあれなので、どこのブランドでどうやってとかは言わないですけど…。

 

 もし試着ではなくて、外で1日着用したりして返品するなんてことを実際にやったら、比喩的な意味ではなく、犯罪としての詐欺罪に当たると思うんですけど、そこまでしてやるんですかね??

 

 現実的に考えられるのはZOZOTOWNと近いところにあるアプリ、wear で

目立ちたくてZOZOTOWNで送られたものを着て、スナップを撮影して、返品みたいな悪用ですかね。

 

 これは「試着だ」と言えなくもないので…。

 

 いかにもありそうですよね。

 

 あとは、ZOZOもロコンドやアマゾンに比べると短いですけど、実質的に買ってから2週間が返品期間(買ってから1週間以内に返品を連絡、その折り返し後一週間以内にZOZO側に到着、がルールのため)と長いため、

 

 例えばSALE対象にならなそうなアイテムをSALE期間までキープしちゃうとかもできちゃうわけですが…。

 

 一度買った商品を再度購入不可とか出来ないんですかね?

まあ無理か。

 

返品が当たり前になるのなら、ユーザーも企業も誠意が問われる

 

止まらない返品送料無料化の流れ

 

 おそらくZOZOTOWNに続いてアマゾンも返品送料無料化を始めると思います。

プライム会員限定でしょうけどね。

 

 どこまで拡大するかはわからないのですが、流石に返品送料無料化は、ある程度以上の規模を持ったサイトでないと出来ないのではないかと思います。

 

 しかし、もうユニクロとZOZOTOWNの脅威にほとんど全てのブランドが晒されている時代です。

 いつどこのブランドが「返品送料こっちが持ちます、お願いですから一度着てみてください!気に入らなかったら返品して構いません!」

 となっても不思議ではないんです。

 

ユーザーはルールを守った返品を、企業は徹底した商品管理を 

 

 ユーザーとしては、返品させてもらえるだけでありがたい話なので(昔は出来なかったわけですから)、きちんとルールに沿った返品を、企業としては返品でユーザーが被害を被らないようにしないといけないでしょうね。

 

 そこは日本人としての矜持みたいなものが問われるのかなと。

 

 仮に、何十という商品を注文して自宅ファッションショーを開きその中から1つしか買わずに(あるいは1つも買わずに)それ以外は返品するとしても、それはルールなので、それ自体は悪いことではありません。

 

 ただやっぱり返品する以上は、送られてきた状態をキープして返すのは礼儀かなと、

多少タグがへなへなになるくらいならともかく。

 

 それ以上はダメでしょう。

正直、僕はアイロンテクニックで、何回か着た服を新品のように見せることは可能だと思いますし、やれる自信もあります。

 でもやっちゃダメだろうと。

 

 企業側も送られてきた商品が多少おかしくても、返品受け付けちゃうんでしょうけど、それをまた売るのはちょっとどうなのかと。

 

 いずれ「あそこで売ってるのは試着したおされた服であって『新品』扱いは到底出来ない」という評価がされるようになってしまいます。

 

「お店で売っている」「新品」だから、ファンタジーが生まれる

 

 「新品」って一種のファンタジーであり、信仰なんですよね。

ヤフオクで新品って書いてあっても、定価でほとんど売れることはなくて、良くて7~8割くらいでしか売れない。

 お店で売っている「新品」にみんなお金を払うわけです。

その「新品」という付加価値が、下手をすると傷つこうとしてるわけですね。

それで困るのってその新品を売ってるお店にほかならないわけで。

 

 正直ZOZOTOWNやAmazonレベルになると、上に書いたような違法スレスレの変な返品利用をする人って、ちょっとしたノイズに過ぎないと思うんですけど、それで被害を被るのが、そういう返品をしない一般ユーザーっていう事態はやめて欲しいですね。

 おそらくですが、ほとんどのユーザーは返品サービスを使いすらしないと思うので。

 

 そこの商品管理は徹底してやって欲しいですね。

 

 ただ、これって実店舗でも起こる問題なんですよね…。

実店舗に並んでる商品ってヘタすると何十回と試着されているわけじゃないですか?

 

 倉庫とかにストックが置いてあるわけですけど、実店舗で購入するとたいてい「新しいの出しますね♪」とか言って出してくれるわけです。

(ナル男は「新しいのありますか?」と言って出してもらいます。)

 

 結局展示品は最後まで売れ残る。

 

 電化製品とかだと、展示品って安くなったりするわけじゃないですか?

でも、洋服だとセール期間が来ないとそうはならない。

 

 そうなると実店舗にしてもネットショッピングにしても「発売されて、すぐに買え!」という防衛戦略をユーザーが取らなくてはいけないわけで。

 なんとも殺伐とした流れだなあと思うんですよね。

 

 便利になる一方で、お店と客側の距離ってどんどん離れていってる気がするんですよね。

 

オマケ ZOZOTOWNの返品時に納品書を入れ忘れたらどうなる?

 

 前回ZOZOTOWNで返品した時に、うっかりして同封されるように指示された「納品書」を入れ忘れてしまったんですよね。

 発送を終えて、家に帰ってきて机の上で納品書を見つけた時は青くなりましたね(大げさ)。

 

 「これで返品無理って言われるのか…」と。

翌日カスタマーセンターに朝イチで電話したら

 

「あ、納品書はスムーズに返金を行うために入れておいてほしいだけであって、多少お時間が掛かってしまいますけど、返金は行われますから大丈夫ですよ♪」

 

との回答でした。

 

 スムーズな返金のためには納品書を必ず入れるべきですが、仮に入れ忘れたとしても大丈夫なようです。

 

スポンサーリンク

 

 

narcisman.hatenablog.com

 

 

narcisman.hatenablog.com

 

 

narcisman.hatenablog.com

 

 

narcisman.hatenablog.com

 

 

narcisman.hatenablog.com

 

 

narcisman.hatenablog.com

 

 

narcisman.hatenablog.com

 

 

narcisman.hatenablog.com

 

 

narcisman.hatenablog.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

スポンサーリンク