洋服屋さんにおける、感じの良い接客と、感じの悪い接客について考察する

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アパレルの接客ってなんでこんなに色々言われるのかね?良い接客って何?下手な接客は下手なナンパに似ている?客目線で考える。とにかく服を見せてくれ!

 

 

 アパレル店員でもなんでもないナル男がそんなことを考える必要はまったくないのですが、そもそもアパレルの接客ほど色々言われる接客業も他に無いですよね。

別に訪問販売で押し売りに来たわけでもなく、客が自分から出向いているのに、何でこんなに店員さんとのギャップが生まれてしまうんでしょうか? 

 

実店舗を周ることも多いので、こんな接客の店が増えたら良いなあと思うのです。

 

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アパレル店員は信用されていない?というか服を見せてくれ!

 

 アパレル店員に対してあまり良い印象を持っていないという人も多いのではないでしょうか。

基本的にはナル男もその一人。

 

何故嫌かというと、下手をすると粘着されて、ゆっくりと服を見れないからです。

 

ラックの服に手を伸ばすとすかさず

 

「気付いちゃいました?」と掛け声。

 

間髪いれず「それ、発売されたばかりの最新作です!」とドヤ顔。

 

うん、そらラックに「NEW」って書いてあるからね…。 

 

この手の店員はその後も

「こちらの聞いていない、聞きたいとは思っていない情報を一方的に押し付けてくる」

というのが、特徴です。

 

要らない情報を押し付けてくる、ということは要らないアイテムを売り付けてくる可能性もまた高いわけです。

すぐさま店を出たくなりますね。

 

この「情報を押し付け、アイテムを売り付けてくる」感じが、アパレル店員に対する信用を低下させているような気がしてなりません。

 

いやほんと、良い店員さんとならいくらでも話したいんですけどね。

 

もうホント「下手くそなナンパ」みたいな人が多い多い…。

男にナンパされても嬉しくないっちゅうねん!

 

「良い提案なら押し付けてよい」という勘違い

 

 こちらが望んでもいない情報をひたすら押し付けてくる店員さんは、最大限善意的に解釈して「客が知らなそうな情報、的確なコーディネートの提案や、本当に良いアイテムなら多少強引に勧めても結果的に客のためになるはず」とちょっと考えているのだと思います。

 

「あの人はいろいろ教えてくれて、的確な提案もしれくれる!」と評価する客もいるのでしょう。

 

しかし、そうは考えない客もいます。

そもそも「これについて教えて下さい」とは一言も言っていないのに、それを押し付けてくるのっておかしくないでしょうか? 

 

一握りの人に対する成功体験から、それをすべての客に通用する万能な方法であると勘違いし、空気が読めないのはある意味最悪の方法論でしょう。

 

「うーんちょっと考えます」と言ってその場を離れようとすると

 

店員さんから「そちらはもう残り1点です、問い合わせも多い商品なので、早くしないと無くなっちゃいますよ?」などと言われたこと、一度はありますよね?

 

言っている方は、親切心で言っているつもりなのかもしれませんが

受け取る側からすると「今ここで買わないといけないのかな?」「買わせようと嘘を言っているのかもしれない」などと感じ、とにかく「感じが悪い」ことだって多いのです。

 

これは別に聞きたいとは思わない情報を押し付けているからです。

店員さんの立場からすると、理不尽に感じることもあるでしょう。

 

「本当に在庫一点だし、問い合わせの多い商品なのも本当だ、親切心で言っているんだ」と反論したくなるでしょう。

しかし、たとえ本当のことであっても、客が聞きたいとは思わない情報であれば、それは情報の押し付けなのです。

 

これも要するに「空気が読めない」ということに起因します。

さーて今日もネット見るか~とPCを立ち上げるとすかさず「ウインドウズ10に更新しろ!無料期間終わるぞ!」と言われる、あの感じです。 

親切心でも、感じが悪いのです。

 

もちろん残り1点であることが嘘なら、最悪ですが。

(平気で嘘付いてくる輩(やから)も普通にいますからね) 

 

このような空気の読めない店員さんのいるお店からは、どんなに魅力的なアイテムがあっても、今の時代「あとで通販で買おう」となって早々に退却したくなるものです。

 

とにかく居心地が悪いのです。

もうホント、へったくそなナンパと一緒ですから。 

 

反対に居心地のいい店というのは、自然と長い時間いたくなるし、何回も行きたくなるもので。

必然的に洋服を見る機会が増えて、気付かなかった良アイテムに気付き、購入するチャンスは増えるはずなのです。

 

ただし「居心地のいい店」は一義的ではありません。

 

「居心地のいい店」を常連客を基準にすることの間違い

 

 前述のような押し付けがましい接客をしてくるお店というのは、一方で常連客のいるお店でもあることが多いのです。

 

「○○さん今日いないんですか?」と言われるプチカリスマ店員のような存在がいたり。

 

「○○さんはいろいろ教えてくれるから、つい来たくなるんだよねー」みたいな。

 

このような人は頻繁に店に来るし、滞留時間も長い。

この人にとっては、とても居心地の良い店でしょう。

 

しかし、店に来る人すべてが「○○さんの提案や○○さんとの会話」を求めているわけではありません。

やはり洋服屋さんに行く目的は第一に「実際に服を手にとって見ること」であって、店員さんの提案を受けることや、会話をすることではないでしょう。

 

よく「実店舗の意義って、お客様と話して服を提案することだったり、会話ができることじゃないですかー?」と言われますが、それはあくまで二次的な話で、やはり実店舗に行く第一の目的は「服を見るため」です。

 

やはり「そういうもの(提案や会話)を求める人だから」こそ、そういう対応をするべきであって、すべての客には向かないのです。

 

繰り返しますが、一握りの人に対する成功体験から、それをすべての客に通用する万能な方法であると勘違いし、空気が読めないのはある意味最悪の方法論なのです。

 

「前の彼女はこうだったから、君もそうだよね?」と言っているようなものです。

 

「人と会話をすることが大好き!」とか「自分はコミュニケーション能力あります」などと自分で言ってしまう、コミュニケーション能力の無い台詞を言う人に多いのですが、望まない人に無理やりコミュニケーションを求めることが「コミュ力」ではないのです。

「必要とする人に、必要とするだけ」のコミュニケーションを取れることこそが「コミュ力」です。

 

服を見ることを第一の目的としている客に、それを妨げるようなことをするのは適切な対応ではありません。

 

まあ確かに、実際物静かそうな人に話しかけてみると、「話しかけられるの実は待ってました!」と言わんばかりに、堰を切ったようなマシンガントークをしてくることなどもあって、なかなかこの見極めも難しいのですが、それでもやはりこの原則をいつも持つべきではないのでしょうか。

 

適切な接客をする店員になれる人はごくわずかなのだから、接客なんてしないほうがいい?

 

 とはいえ、そのような「必要とする人に必要なだけ」のコミュニケーションをできるという真のコミュニケーション能力を持った人は、ごくわずかでしょう。

これを育成しようとするのだって大変なはずです。

 

「積極的に話しかけても嫌われない、感じのいい人になりなさい」と言われて、なれる人ばかりではないはずです。

 

接客を「積極的に客に話しかけることだ」と定義するのが多くの洋服屋さんのスタンダードなのでしょうが、そのような接客を「正しく」行える人はほとんどいないはずです。

 

それならいっそ「うちは話しかけられるまで接客はしません」としてしまったほうがよほど良いのではないか?とすら思うのです。

 

それが洋服屋さんのスタンダードな姿になるだけで、ずいぶん洋服屋さんに行きやすくなるはずです。

 

客はわがままで当然

 

 とはいえ、客から話しかけられたらにこやかに、どこまでも親切に対応してくれる。

これも大事でしょう。

 

前述のように「話しかけない」接客をしているお店でも、話しかけたその先の対応次第によって良い店と悪い店に分かれてきます。

 

「これ試着したいんですが」「これって違うサイズの在庫あります?」など、客から店員に話しかける場面もまた、多いものです。

 

そこで感じが悪いと、やはりその店には長居したくないし、もっと言うと欲しいものすら買いたくなくなるものです。

前述した「それラスト一点です」も、こちらから話しかけた後発せられる場合もあるでしょう。 

 

店員さんの立場からみると客とはなんとわがままな存在でしょう。

 

しかしそれは仕方の無いことなのです。

新作が入荷して即完売してしまうような、行列のできる超売れっ子ブランドならともかくほとんどのブランドがもう「売ってあげている」という態度は取れない時代でしょう。

 

客が店員の前線からのプレスに耐えるっていう、今までがおかしかったんですよ。

 

またオラオラ系の接客をしてくるお店の服が安いかというと決してそんなことはなく、一着うん万円する店が輩(やから)みたいな接客をしていることも多々あります。

気の弱い人にはそれで売れるのかもしれませんが、そんな店には二度と来ないのではないでしょうか。

 

やっぱりこちらの意を汲んでくれるような、必要とするだけのコミュニケーションに抑えてくれる感じの良い店っていうのは、「提案」とか無くてもまた行きたくなるものです。

 

◯◯さん!とご指名が入るカリスマ店員を目指すのではなく「名前はわからないけれど、とても感じの良い店員さんがいる店」を目指す方が、ずっとハードルは低いと思うのですが。

 

とりあえず、買わないとわかった途端ビックリするような対応してくる人は何なのかね…。

そこへんがもう下手くそなナンパ師とそっくりでげんなりなんですよねえ。

 

仮にノルマがキツくて積極的な接客をしなくちゃいけないにしても、そこまで行くと人間性の問題ですよね…。

 

 

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